Règlement interne de traitement des réclamations

Droit néerlandais

Article 1 Définitions

Aux fins du présent règlement interne de traitement des réclamations, on entend par :

  • réclamation : toute expression écrite d’insatisfaction émanant du client ou en son nom à l’égard de l’avocat ou des personnes travaillant sous sa responsabilité, concernant la conclusion et l’exécution d’un contrat de mission, la qualité du service, le montant de la facture, ou la réalisation ou l’offre de services de recouvrement extrajudiciaire, en droit néerlandais, à l’exclusion des réclamations visées au paragraphe 4 de la Loi sur les avocats (Advocatenwet) ;

  • plaignant : le client, son représentant ou un tiers ayant un intérêt direct, qui dépose une réclamation ;

  • responsable des réclamations : Me G. Sehdou.

Article 2 Champ d’application

  1. Le présent règlement interne de traitement des réclamations s’applique à tout contrat de mission (droit néerlandais) conclu entre FLR Avocat | Advocaat (FLR) et le client.

  2. Les réclamations d’un débiteur concernant FLR en tant que prestataire ou offreur de services de recouvrement extrajudiciaire (droit néerlandais) relèvent également du présent règlement, conformément à l’article 4, alinéa 2, point b, et à l’article 14, alinéa 3, de la Loi relative à la qualité des services de recouvrement (Wet kwaliteit incassodienstverlening).

  3. FLR veille à ce que le traitement des réclamations soit effectué conformément au présent règlement.

Article 3 Objectifs

Le présent règlement a pour objectifs :

a. d’établir une procédure permettant de traiter les réclamations des clients dans un délai raisonnable et de manière constructive ;

b. de déterminer les causes des réclamations des plaignants ;

c. de remplir une obligation légale, tout en préservant et améliorant les relations existantes grâce à un traitement approprié des réclamations ;

d. de former les collaborateurs à réagir de manière orientée client face aux réclamations ;

e. d’améliorer la qualité des services grâce à l’analyse et au traitement des réclamations.

Article 4 Information au début de la mission

  1. Le présent règlement interne de traitement des réclamations est rendu public. L’avocat informe le client avant la conclusion du contrat de mission, ou le débiteur lors de la fourniture ou de l’offre de services de recouvrement extrajudiciaire, que le cabinet dispose d’un règlement interne de traitement des réclamations et que celui-ci s’applique aux services fournis.

  2. FLR précise dans le contrat de mission, via les conditions générales et/ou la correspondance entre l’avocat et le client ou l’avocat et le débiteur, quelle partie ou instance indépendante peut être saisie si la réclamation n’est pas résolue après traitement, afin d’obtenir une décision contraignante, et indique cette information dans la confirmation de mission.

  3. Les réclamations visées à l’article 1 du présent règlement qui ne sont pas résolues après traitement sont portées devant le tribunal compétent.

Article 5 Procédure interne de traitement des réclamations

  1. Lorsqu’un plaignant saisit le cabinet d’une réclamation, celle-ci est transmise à Me G. Sehdou, agissant en tant que responsable des réclamations.

  2. Le responsable des réclamations informe la personne concernée de la réclamation et donne au plaignant et à la personne visée la possibilité de s’expliquer.

  3. La personne visée tente, en concertation avec le plaignant, de trouver une solution, avec ou sans l’intervention du responsable des réclamations.

  4. Le responsable des réclamations traite la réclamation dans un délai de quatre semaines à compter de sa réception, ou indique, avec motifs, le dépassement du délai et précise la date à laquelle une décision sera rendue.

  5. Le responsable des réclamations informe le plaignant et la personne visée par écrit du jugement sur le bien-fondé de la réclamation, éventuellement accompagné de recommandations.

  6. Si la réclamation est traitée de manière satisfaisante, le plaignant, le responsable des réclamations et la personne visée signent le jugement sur le bien-fondé de la réclamation.

Article 6 Confidentialité et traitement gratuit des réclamations

  1. Le responsable des réclamations et la personne visée respectent la confidentialité lors du traitement de la réclamation.

  2. Le plaignant n’est pas tenu de rembourser les frais liés au traitement de la réclamation.

Article 7 Responsabilités

  1. Le responsable des réclamations est responsable du traitement en temps utile de la réclamation.

  2. La personne visée tient le responsable des réclamations informé de tout contact et des solutions possibles.

  3. Le responsable des réclamations informe le plaignant de l’avancement du traitement.

  4. Le responsable des réclamations tient le dossier de la réclamation à jour.

Article 8 Enregistrement des réclamations

  1. Le responsable des réclamations enregistre la réclamation ainsi que son objet.

  2. Une réclamation peut être classée sous plusieurs objets.

  3. Le responsable des réclamations rend périodiquement compte du traitement des réclamations et formule des recommandations pour prévenir de nouvelles réclamations et améliorer les procédures.

  4. Au moins une fois par an, les rapports et recommandations sont discutés au sein du cabinet et soumis à une décision.